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 企業側の視点から考えたとき、クレームを受けるときに注意しなければならないことがあります。それは何かというと、クレームを受けるときというのは、決して失言をしてはいけないということです。  クレームを言ってくる人というのは、そうそう冷静にクレームを言うわけではなく「何か相手が失言をしたらそのこともすぐに指摘しよう」というどちらかと言えば、攻撃的な気持ちでクレームを言う人がほとんどです。  そんなときに失言をしてしまえば、それがたとえ揚げ足をとっただけのことであったとしても、そこを指摘されてしまう可能性があります。ですので、クレームを受けるときには、失言をしないように言葉を選んで対応をしなければいけないのです。  究極な話、失言をするくらいならば言葉数は少ないほうが良いとさえ私は思っています。それは、クレームに対応しているときは、何を言っても火に油を注ぐようなことにしかならないからです。つまり、クレームを受ける側にはそうした心構えが必要だということです。

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